De gemeente zou zich dienstbaar gaan opstellen. Dat was de afspraak. Maar nog altijd zien we voorbeelden van het tegendeel. Brieven die kwijtraken en inwoners die op een negatieve manier worden bejegend. Niet goed. Dat moet echt anders.
Brief
Aan het College van B & W
Postbus 35
4600 AA Bergen op Zoom
Halsteren, 24 november 2021
Betreft: Communicatie gemeente Bergen op Zoom met inwoners, drie voorbeelden
Geacht College,
In het Focusakkoord is vorig jaar al geconstateerd dat de kwaliteit van de gemeentelijke organisatie flink te wensen overlaat. Van mooie afspraken over dienstbaar gedrag aan de samenleving, een klantgerichte houding en "leveren wat we beloven" is nog bijzonder weinig terecht gekomen. Dit onverlet de lichtpuntjes die door enkelen met hart voor de zaak worden geleverd.
Kwaliteit laat nog flink te wensen over
Onze fractie wordt met regelmaat benaderd door inwoners die zich - na contact met de gemeente Bergen op Zoom of een poging daartoe - afvragen met wat voor organisatie ze te maken hebben.
We zien een rode draad in deze voorbeelden en dat betreft: 1. een ondermaatse opvolging door de gemeente Bergen op Zoom van meldingen van inwoners, 2. de afwezigheid van een klantgerichte houding en een onvermogen om zich in de positie van de inwoner te verplaatsen en 3. het schieten in een bestuurlijk-juridische kramp wanneer inwoners hun ongenoegen uiten.
In deze brief geven we drie voorbeelden waarin de gemeente Bergen op Zoom faliekant tekort schiet. Geen incidenten, maar voorbeelden die exemplarisch zijn voor het handelen van de gemeentelijke organisatie. Dit moet echt anders!
Casus 1
Een inwoner van Borgvliet werd op een onfatsoenlijke manier bejegend door een medewerker van de gemeente Bergen op Zoom. De inwoner wilde dit aankaarten bij de gemeente, maar vond geen gehoor. Sterker, de inwoner mocht vernemen dat zijn naam was opgenomen in het agressieregister van de gemeente.
Pas na herhaalde interventie vanuit de gemeenteraad en betrokkenheid vanuit uw college kwam een gesprek tot stand waarin de gemeente erkende dat dit uit de hand was gelopen. De inwoner is door de gemeente geschrapt uit het agressieregister.
Het uiteindelijke gesprek van de inwoner met de ambtelijke vertegenwoordiging is als prettig ervaren door de inwoner. Volkomen begrijpelijk wilde hij wel een schriftelijke bevestiging van hetgeen in het gesprek was afgesproken. En toen werd het stil. Geen reactie van de gemeente.
En toen werd het stil
Toen ondergetekende dit signaal doorgaf aan wethouders De Lange en Van der Zwan gaven beiden de reactie dat ze dit zouden oppakken. Gratuit, want toen… werd het weer stil. Pas na 5,5 week is er een reactie gegeven. Vijf-en-een-halve week in een kwestie waarbij de gemeente nalatig is gebleken.
Waar gehakt wordt vallen spaanders. Maar bij een gemaakte fout zorgt een professionele organisatie ervoor dat er bijzondere aandacht is om de fout te herstellen. Niets is schadelijker om het herstel op z'n beloop te laten.
Casus 2
Een inwoner uit Fort-Zeekant geeft persoonlijk een brief af bij het stadskantoor. Bewijs van ontvangst met kenmerk I21-102748. De brief is gericht aan uw college en gaat over de overlast in de Augustalaan en het Bovenbaantje. Twee dagen later bericht de gemeente per post dat de brief bij de afdeling Handhaving en Veiligheid terecht is gekomen. En toen werd het stil.
Verdwijnen brieven meteen in de versnipperaar?
Vijf weken later stelt deze inwoner ons de vraag wat dit voor gang van zaken is. Hij heeft de indruk, ook op basis van eerdere ervaringen, dat bij de gemeente Bergen op Zoom alles bij binnenkomst meteen in de versnipperaar verdwijnt.
Ondergetekende doet navraag en een hulpvaardige ambtenaar geeft me vrij vlot enige verduidelijking. Het blijkt dat de brief "verkeerd is ingeboekt" en niet bij de juiste medewerker terecht is gekomen.
Ook hier geldt dat iemand een keer een foutje kan maken. Maar bij de gemeente Bergen op Zoom is het al sinds jaar en dag schering en inslag dat brieven in een zwart gat verdwijnen. Verbetering blijft bovendien uit. Het is zeer zorgelijk dat er zo slordig wordt omgegaan met de afhandeling van meldingen en brieven van inwoners.
Allerlei beloftes, maar verbetering blijft uit
Bij eerdere voorbeelden op dit vlak zijn vanuit de organisatie, inclusief de toenmalige gemeentesecretaris en betrokken concernmanagers, allerlei beloftes gedaan.
Er zou een nieuw informatiesysteem komen waarin de afhandeling beter zou plaatsvinden. Dan zouden er weer aanpassingen gedaan worden op het huidige informatiesysteem om betere voortgangsbewaking te organiseren. De processen zouden worden herzien. Leuk en aardig die beloftes, maar de trieste situatie is dat de kwaliteit nog steeds even belabberd is als die was. Onze inwoners worden nog steeds geconfronteerd met een gemeentelijke organisatie die niet op een professionele manier met (digitale) poststukken kan omgaan.
In deze casus geeft het volgende ook verbazing. Twee dagen nadat deze inwoner zijn brief heeft afgegeven ontvangt hij van de gemeente een reactie dat de afdeling Handhaving en Veiligheid voor de verdere (inhoudelijke) afhandeling zorgt. Vervolgens blijkt vele weken later dat de brief daar helemaal niet terecht is gekomen. Hoe kan dit?
En al zou de brief toegewezen zijn aan de verkeerde medewerker, dan nog. Waarom stuurt die medewerker de brief dan niet door naar de juiste collega? Waarom volgt er geen escalatie, omdat termijnen overschreden worden? Een professionele organisatie zorgt dat er voortgangsbewaking wordt toegepast.
Casus 3
Een inwoner van de Bergse Plaat (referentie U21-011245) ondervindt al meerdere jaren een vijandige bejegening vanuit de gemeentelijke organisatie. Dat heeft inmiddels geleid tot rechtszaken, waarin hij steevast door de rechter in het gelijk is gesteld. Ook de burgemeester heeft gepoogd om tot een normalisering van de situatie te komen - met beperkt en helaas kortdurend resultaat, nadat het weer van het bestuurlijke niveau terug naar het ambtelijke niveau ging.
De inwoner heeft een maatschappelijke betrokkenheid en ondersteunt andere inwoners die met de gemeente en de ISD te maken hebben. Hij helpt hen wanneer ze overbluft worden door ambtenaren van de ISD of anderszins op een onredelijke manier behandeld worden. Zodoende legt hij vaak de vinger op de - voor de gemeente of ISD - zere plek. Er wordt immers met regelmaat flink geblunderd vanuit die hoek.
Vinger op de zere plek
Zelfs dan geldt: een fout kan gebeuren. Zolang je het maar op een professionele manier herstelt en daar ruimhartig mee omgaat.
Zo niet de gemeente Bergen op Zoom en de ISD. Men schiet in een houding van confrontatie. Haalt het bloed onder de nagels vandaan. En als een inwoner na het tergen uit zijn slof schiet: sancties. Recentelijk zelfs een pandverbod.
Ook hier wordt, net als in het 1e voorbeeld, de toer op gegaan van zogenaamde agressie. Met paradoxaal juist een gemeente die een intimiderende houding aanneemt.
Intimiderende houding van gemeente
Ja, daar kan vanuit de inwoner echt wel een ongepaste term gevallen zijn. Absoluut. Maar het is pas écht ongepast om bij een inwoner eerst het bloed onder de nagels vandaan te halen en vervolgens enkel te kijken naar de reactie die daarop volgt. Wees dan zo professioneel om het héle traject te evalueren.
Deze drie casussen zijn terugkerende voorbeelden. Het is niet zoals een professionele dienstverlener hoort te handelen. Bovendien is de gemeente op tal van vlakken een monopolist. Als inwoner kun je voor je paspoort of voor een bouwvergunning niet terecht bij een buurgemeente. Die monopoliepositie schept een extra verplichting om inwoners op een zorgvuldige manier te bejegenen.
Vragen aan het college van B&W
Conform artikel 36 van het reglement van orde stellen we u de volgende vragen:
Ten aanzien van casus 1:
Hoe heeft het kunnen gebeuren dat het herstel van de reeds geconstateerde fout op z'n beloop is gelaten? Welke processen zijn ingericht om bijzondere aandacht voor een geëscaleerde kwestie te borgen? Waarom hebben deze processen niet gefunctioneerd? Welke verbeterpunten haalt u hieruit?
Ten aanzien van casus 2:
Waarom is de gemeente Bergen op Zoom na vele jaren nog steeds niet in staat om een basale vorm van voortgangsbewaking toe te passen op de afhandeling van (digitale) poststukken? Welke verbeterpunten haalt u uit deze casus?
Ten aanzien van casus 3:
Welke mogelijkheden ziet u om tot een normalisering van de situatie te komen? Bent u het met ons eens dat "de vinger op de zere plek" leggen misschien niet fijn is, maar toch juist wel gewaardeerd zou moeten worden - en zelfs zou kunnen leiden tot het kritisch meedenken door inwoners? Welke verbeterpunten haalt u uit deze casus?
Met vriendelijke groet,
Joost Pals
Raadslid
