’Orde op zaken stellen’ is óók aandacht hebben voor een betere dienstverlening. Onze wethouder Joost Pals is daarmee bezig. Geen gemakkelijke klus, maar wel belangrijk. VVD-raadslid Tommy van der Veer onderstreepte het belang om inwoners centraal te stellen op ludieke wijze in de raadsvergadering. Beiden delen ze de motivatie om de dienstverlening te verbeteren.
Afgelopen raadsvergadering is de "visie op dienstverlening" vastgesteld. Daarin wordt de ambitie aangegeven hóe de dienstverlening van de gemeente Bergen op Zoom eruit hoort te zien. Bij de totstandkoming van de visie zijn tientallen inwoners en ondernemers betrokken geweest. De gemeenteraad stemde er unaniem mee in.
De ambitie ligt hoog: een "excellente dienstverlening" is het doel. Met tegelijkertijd wel het besef dat we daar nu nog lang niet zijn. Ondanks alle inspanningen van heel veel medewerkers. Daar is werk aan de winkel. Om wethouder Joost Pals daar elke dag aan te herinneren, overhandigde VVD-raadslid Tommy van der Veer hem een ludiek presentje. Een prachtige cartoon, gemaakt door Jurgen Kwisthout, die in de kamer van de wethouder een mooie plek heeft gekregen.
Van woorden naar daden
Om de woorden om te zetten in daden is zowel aandacht nodig voor ‘tooling’ als houding en gedrag. Bij tooling kun je denken aan een goed registratiesysteem waarin vragen en meldingen worden genoteerd. Met een signaal wanneer een deadline naderbij komt. Zulke ondersteuning is nodig om mensen in staat te stellen hun werk goed te kunnen doen. Daarom hebben we een actieplan opgesteld om dat te realiseren.
Houding en gedrag
Maar het gaat niet alleen om ‘tooling’. Dienstverlening is in de eerste plaats mensenwerk. Dus het komt ook heel erg aan op houding en gedrag. Hoe word je als inwoner behandeld? Dus is de gemeente makkelijk benaderbaar. En wordt er met je mee gedacht, denkend vanuit oplossingen in plaats van problemen. Om die verandering tot stand te brengen, is er in het actieplan onder andere ook aandacht voor training. Maar ook breder komt het terug in de ontwikkeling van de organisatie.
Mogen dienen
Uiteindelijk draait het om onze inwoners, ondernemers en verenigingen. Hen mogen (!) dienen is het bestaansrecht van de gemeente. Dat wil overigens niet zeggen dat iedereen altijd en overal gelijk krijgt: "nee" is (soms) ook een antwoord. Bijvoorbeeld als vrijheid van de één de vrijheid van de ander onredelijk zou beperken.
Een gemeente die laagdrempelig toegankelijk is. Dat kwam in de raadsvergadering ook aan bod. Dus niet weggestopt achter een website. Met anonieme ambtenaren. De Nationale Ombudsman zei daar onlangs ook iets over. Die wees op het belang van interesse in de burger. Door mensen op te zoeken en te luisteren - en dan handelen.
Deur open voor oplossingen
Hij noemde ook iets anders wat mij aansprak. Laat je als overheid niet beperken door, wat hij noemt, ‘veronderstelde belemmeringen’. Dat iets niet zou mogen van ‘de AVG’. Of erger nog, de angst van ‘precedentwerking’, oftewel dat je door iemand een oplossing te bieden de deur openzet voor … ja voor wat eigenlijk? Voor een heleboel oplossingen?
De Nationale Ombudsman legt de vinger op de zere plek bij nogal wat overheden: een drang om vast te houden aan ‘het proces’, wat meer zekerheid biedt dan simpelweg in gesprek te gaan met burgers, op zoek naar een passende oplossing.
Dienstbaarheid
Terug naar onze lokale visie op dienstverlening. Tot stand gekomen met betrokkenheid van tientallen inwoners en ondernemers. Die visie is nu vastgesteld. Maar daarmee eindigt het werk niet, het gaat door: de woorden omzetten in daden, voor een dienstbare gemeente.
