Een goede gemeentelijke dienstverlening. Voor Lokaal Realisme is dat een speerpunt. Een belangrijke stap werd afgelopen week gezet door heldere afspraken te maken: welke kwaliteit verwachten we van de gemeente? Dienstbaarheid zal echt moeten doordringen tot in de haarvaten van de gemeente. Dat zal morgen nog niet gerealiseerd zijn.
Voor Lokaal Realisme is het helder: de dienstverlening van de gemeente Bergen op Zoom kan - en moet - beter. Daarom hebben we daarover afspraken gemaakt in het coalitieakkoord. Vervolgens is het college van B&W aan de slag gegaan met de uitwerking.
Afspraak is afspraak
De eerste mijlpaal is een "visie op dienstverlening" waarin afspraken zijn vastgelegd: wat verstaan we onder goede dienstverlening. Soms zijn dat wellicht vanzelfsprekendheden, maar toch van belang, want dan heb je een basis waar iedere medewerker aan kan worden gehouden. Een belangrijk principe daarbij is: afspraak is afspraak. Bijvoorbeeld door tijdig te reageren op vragen en meldingen van inwoners en ondernemers. Daar is nog een hele slag te winnen.
De gemeenteraad sprak afgelopen week over dit onderwerp. Ons burgerlid Maarten van 't Hof voerde het woord namens Lokaal Realisme.
Ons betoog
Recent stond in een krantenartikel over leerlingenvervoer en een gemeente: "Het is eerder een tegenstander dan een medestander". Dan is er dus kennelijk een hoop boosheid bij een aanvrager ontstaan.
Nu kan je het als willekeurig welke organisatie ook nooit helemáál goed doen en zeker ook bij gemeentelijke dienstverlening kunnen belangen botsen en de emotie hoog oplopen. Maar toch, zo wil je als gemeente toch niet in de krant komen. En dan zijn er nog vele situaties die niet in de publiciteit komen, maar wel hetzelfde zo worden ervaren. Dat moet je als organisatie en zeker als gemeente niet willen.
Leer van fouten
Natuurlijk worden er soms fouten gemaakt. Onvermijdelijk. Dan is het van groot belang: hoe ga je ermee om? Wat leert de organisatie ervan en welke procedures zijn er om de gevolgen van fouten op te vangen op een manier die recht doet aan alle belangen.
Ook onze gemeente slaat de plank naar onze mening wel eens flink mis. Later vanavond komt zo’n geval aan de orde: over een parkeervergunning aan de Pastoor Jutenlaan. Het dan bestendigen in dat misslaan en steeds mis blijven slaan is niet goed te praten.
Ombudsman
Daarom ook pleiten wij voor een lokale ombudspersoon. Dat kan escalatie en hopelijk pijnlijke situaties voorkomen en zeker ook kosten aan alle kanten beperken. Denk daarbij aan boosheid en verdriet bij inwoners, slapeloze nachten, kortom psychische schade naast uiteraard financiële gevolgen. Bedenk daarbij dat de overheid over enorme macht en middelen beschikt ten opzichte van onze inwoners.
Doorzettingsvermogen
Vergeet ook reputatieschade niet. En om eerlijk te zijn, als de gemeente door een instantie als de Raad van State stevig op de vingers wordt getikt - wat de afgelopen jaren naar onze mening te veel is gebeurd - dan moet je dat aanpakken. Stel je ook eens in de positie van de inwoner die na jaren zijn gelijk krijgt bij deze instantie. Wat heeft die niet moeten doorstaan en hoeveel doorzettingsvermogen wordt er dan soms van je gevraagd. Om over geld maar te zwijgen.
Communicatie
Naast ervaringen van inwoners zijn ons ook ervaringen bekend van ondernemers. Bijvoorbeeld lange doorlooptijd en moeizame communicatie. Overleg bij plannen is soms nodig. Een lage drempel is dan gewenst. Ook is het bijzonder te vernemen dat een ondernemer pas antwoord krijgt over vragen of dat een ontwikkeling op een locatie mogelijk is, nadat een koop rond is. Dán vernemen dat iets niet kan, is onaanvaardbaar. Vooraf kunnen toetsen of een plan na koop mogelijk is, lijkt ons essentieel.
Kortom, zorg voor een lage drempel (of liever geen) voor onze inwoners en ondernemers. Hebben ze een probleem, dan is er een manier nodig om snel en oplossingsgericht met de gemeente in contact te komen.
Niet in één dag
Daarom vindt onze fractie het een goede zaak dat het college nu een duidelijke ambitie neerlegt. Eén waaraan hard gewerkt moet worden om deze doelen te realiseren. Bergen op Zoom is niet in één dag gebouwd en dus een organisatie tot in de haarvaten dienstbaar te maken is ook niet zomaar voor elkaar.
Dit doel kunnen wij niet genoeg benadrukken en mag niet losgelaten worden de komende jaren. Maar goed, er ligt nu wel een duidelijke visie en de intentie om hier stevig mee aan de slag te aan. Zeker ambitieus maar ook absoluut noodzakelijk en de moeite waard. En als raad kunnen wij hier nu ook beter op controleren. Er is dan immers een redelijk controleerbaar kader.
Speerpunt
Lokaal Realisme omarmt deze visie. Het is altijd al een speerpunt van onze fractie geweest en krijgt nu een uitwerking. Daar zijn we dus heel blij mee. Tenslotte willen wij het college nog een aantal punten meegeven bij de verdere uitwerking.
Goede digitale en fysieke kanalen. Leer van goede opgezette websites en bijvoorbeeld nieuwsbrieven. Niet juridisch in opzet. Leer van consument gerichte aanpak van bedrijven, klantgericht. De huidige gemeentelijke website is naar onze mening een toonbeeld van hoe het niet moet. Technisch en lastig manoeuvreerbaar. Zelfs digitaalvaardige mensen moeten soms zoeken. Laat staan gemiddelde inwoner. Zorg bij alle digitalisering voor goed vangnet voor alle niet digitaal vaardigen. Dat zijn er meer dan je denkt in alle leeftijdsgroepen.
Lage drempel
Kijk ook eens naar het Stadslab model. Dat was succesvol in vele opzichten. Waarom niet dependances gericht op de omgeving waar je zit met "lokale" dienstverlening. Lage drempel. Kleiner kantoor, in de binnenstad misschien en dus vele dependances. Moderne techniek vereist al lang niet meer dat iedereen in hetzelfde gebouw zit. Thuiswerken kan prima. Wel goede overleg en persoonlijke contact opties.
Optimale dienstverlening vraagt ook vertrouwen in ambtenaren, geen parafencultuur, een platte organisatie. Zo min mogelijk juridiseren. Zeker op dat punt heeft onze gemeentelijke organisatie nog heel veel meters te maken. Je kan misschien juridisch gelijk hebben, dat wil nog niet zeggen dat je dat ook moreel of praktisch hebt.
Terugkoppeling
Terugkoppeling van resultaten van bevraging van inwoners. Bijvoorbeeld de resultaten van enquêtes via het burgerpanel. Als wij onze inwoners bevragen en laten participeren bij een veelheid van onderwerpen, koppel dan terug wat de resultaten zijn en wat er mee gedaan wordt. Anders demotiveert het de deelname, terwijl we dit hard nodig hebben.
